급증하는 주택민원 "처리기간 단축,만족도 향상"비결은?

-콜센터 전문화, 지자체 순회교육, FAQ 신속 업데이트-





전국의 공동주택이 몇 채인지 아세요? 우리나라 전체 주택수의 약 71%(‘10 인주주택 총조사, 10,426천호)나 된다고 해요. 이렇게 많은 공동주택이 있다보니 여러가지 문제점들도 많겠지요? 공동주택관리 민원이 정말이지 '폭주'라는 단어를 써야할만큼 많이 접수되고 있다고 합니다. 


2011년도 주택건설공급과에서 처리한 전체 민원(전자, 서면, 방문민원)은 약 12,000여건(한달 평균 1,000건)인데요, 국토해양부의 전체 민원 중 약 14%를 차지하고 있어요. 명실공히 민원 최다처리부서인 셈이죠. 2012년 7월까지 누계 만해도 7,800건인데요, 한달 평균 1,114건이 접수되고 있답니다. 


그러나, 관련 민원을 처리하는 인력은 크게 부족하고 민원에 대한 체계적인 대응도 부족하다보니 민원 서비스의 질이 갈수록 저하되었던 것도 사실이에요, 또 기본적인 민원전화 연결도 잘 되지 않아 민원인들이 전화를 걸 때마다 통화중이었다고 할만큼 민원인의 불만도 많았구요. 


그래서 주택건설공급과에서는 결단을 내렸습니다! 전반적인 민원처리 프로세스 및 시스템의 개선을 통하여 공동주택 관리관련 민원을 보다 체계적이고 효율적으로 대응해야겠다고요.




1.  서면 및 전자민원처리 프로세스 개선



접수된 민원의 1차 분류




간단히 답변할 수 있는 민원과 지방자치단체로 이송할 민원, 새로운 유권해석이 필요한 민원, 반복되는 민원 등으로 1차 분류를 합니다. 



민원 분류에 따른 신속한 조치



분류된 민원에 따라 답변을 하는데요,


ㅇ 간단히 답변할 수 있는 민원은 FAQ를 작성, 1일 이내 회신

ㅇ 지방자치단체로 이송할 민원은 접수 당일 이송처리하고, 해당 기관의 전화번호를 안내하여 민원인이 필요시 연락할 수 있도록 조치(5.21 이후)

ㅇ 새로운 유권해석이 필요한 민원은 수시 토론을 통하여 신중하게 결론을 도출하여 4일 이내 회신

ㅇ 3회 이상 같은 내용으로 제기된 민원에 대하여는 자체 종결처리




핵심내용을 명확하게 답변


무조건 내용이 많다고 좋은 건 아니죠. 불필요한 정보의 제공이나 애매모호한 답변은 이제 그만~ 

핵심내용을 중심으로 간결하고 명확하게 답변하였습니다. 




2. 전화응대 시스템 개선 



고객만족센터(콜센터) 직원의 적극 활용 



공동주택 관리 전화민원에 신속․친절한 대응을 위해, 콜센터 직원 전체(16명) 및 주택반 콜센터 직원(4명)에 대해 공동주택 관리 주택법령 및 민원(FAQ) 교육을 매월 1회 실시(금년 4월 이후)합니다. 



전화민원 전문 담당자 채용



주택관리사보 경력 보유자를 채용하여, 부서로 걸려오는 전화민원에 대해 전문적으로 응대하고 있습니다.



악성 전화민원에 대한 응대



민원인의 전화에는 최대한 친절하게 답변하되, 다른 민원처리 등 업무의 효율성을 위해 20분 이내로 통화를 마무리합니다. 


민원인의 다급한 마음은 저희도 이해합니다, 최대한 정확하고 성실하게 답변하고 있으며 주요한 사항에 대해서는 만족할만한 답변을 드릴 수 있도록 노력하고 있습니다, 그러나 고의적으로 악성 민원을 접수하시는 분들로 인해 다른 분들까지 필요한 상담을 받지 못할 수 있으므로 악성민원은 삼가해주시길 부탁드려요~




3. 민원 환경 개선  



공동주택관리를 위한 부서내 업무 조정



기존 3명이 처리하던 공동주택관리 민원을 5명(사무관 2, 주사 2, 계약직 1)으로 조정하고, 전문성을 부여 하여 민원업무를  처리합니다. 



지방자치단체 담당자에 대한 순회교육



관리 감독기관인 지방자치단체에서 효과적으로 민원에 대처할 수 있도록 지방자치단체 담당자에 대한 순회교육 실시하였어요, 5~6월에 총5회를 실시하여 230명이 참석하였구요, 하반기에 추가로 1회 예정되어 있습니다.



FAQ의 지속적인 업데이트



주택법령의 개정에 따른 새로운 유권해석, 법제처 법령해석에 따른 유권해석 반영 등의 내용으로 수시로 자주 묻는 질문과 답변(FAQ)을 매월 1회 업데이트하여, 공동주택관리정보시스템(www.k-apt.go.kr)에 게재합니다.

먼저 공동주택관리정보시스템의 질문답변란을 보시면 참고가 되실 것 같아요. 



민원담당자의 근무여건 개선 



민원우수사례 추천 1명, 이달의 우수민원 2회 선정(5월, 8월), 격려 오찬 등 민원 다처리자에 대한 격려를 통해 민원담당자의 사기를 높이고자 합니다. 또 매주 수요일 및 금요일은 근무시간 후 바로 퇴근할 수 있도록 하여 민원 담당자의 근무여건을 개선하여 민원 만족도를 높이고자 하였습니다. 




처리건수는 1.5배 증가! 처리일수는 1.2일 단축!


이러한 여러 노력으로 민원처리기간이 단축되었는데요, 

2011년도 1~7월 대비 2012년도 같은 기간 민원(전자 및 서면민원) 처리를 비교한 결과 처리건수는 1.5배(2,688건) 증가하였고, 평균 민원처리일수는 1.2일이 단축되었습니다. 


    * 2011년도 1-7월 처리건수 4,867건 및 평균 처리일수 5.3일

   ⇒ 2012년도 1-7월 처리건수 7,555건(155% 증가) 및 평균 처리일수 4.1일(1.2일 단축)


특히, 공동주택관리 관련 민원업무 개선을 추진한 2012년 3월부터의 평균 민원처리일수는 <도표 1>을 참고해주세요. 예전보다 더 빠르게 여러분에게 답변을 드리고 있습니다. 




<도표 1> 2011년도 및 2012년도 평균 민원처리일수 비교표




민원 최다처리과! 높은 만족도!



2011년도 1~7월 대비 2012년도 같은 기간의 전체 민원(전자, 서면, 방문민원)에 대한 평균만족도를 비교한 결과 2011년도에 비해 12.8%p 높은 만족도를 보여주셨어요. 국민 여러분이 만족하신다고 하니 저희도 기쁩니다.

 

    * 2012년도 1~7월 평균만족도 68.6%, 2011년 같은 기간 평균만족도 55.8%



<도표 2> 2011년도 및 2012년도 평균 민원만족도 비교표



민원업무 처리기간 및 만족도에 대한 지속적인 피드백을 통하여 프로세스 및 시스템 개선효과가 유지 및 향상될 수 있도록 부단히 노력하겠습니다.


하반기에 지방자치단체 순회교육을 추가 실시하여, 개정된 주택법령에 대해 숙지하도록 하고, 토론의 장을 마련하여 민원개선방안에 대해 집중 토의할 계획입니다. 또한 FAQ를 지속적으로 업데이트하고 보다 세분화하여 게재함으로써, 게재된 내용을 통해 유사한 사례들을 이해토록 하고 유사한 질문은 묻기 전에 답변을 찾을 수 있도록 하여 여러분의 시간과 노력을 절약할 수 있도록 하겠습니다.


공동주택에 대해 궁금한 점, 민원사항이 있으면 국토해양부 주택건설공급과를 널리 애용해주세요~! ^_____^


Posted by 국토교통부

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