		보 도 자 료
		배포일시	2014. 11. 26(수) 총 5매 (본문 4, 참고 1)
담당 부서	물류산업과	담 당 자	∙과장 이주열, 사무관 나민희, 주무관 이재만 ∙☎ (044)201-4017, 4023
보 도 일 시		2014년 11월 27일(목) 조간부터 보도하여 주시기 바랍니다. ※ 통신․방송․인터넷은 11. 26(수) 11:00 이후 보도 가능

□택배사 서비스 어땠나요?□올해 첫 평가 결과 발표

- 17개 국내 택배사 모두 'B 등급' 이상으로 평가 -

□ 국토교통부(장관 서승환)가 한국표준협회를 통해 올해 처음 실시한「2014년도 택배산업 서비스평가」결과를 발표하였다.

ㅇ 이에 따르면 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사(’14.9.2, 국토부 고시) 모두 전반적으로 우수한 수준(B 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.

□ 택배산업 서비스평가는 택배 업계 내 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민 생활과 밀접한 택배 서비스 품질을 높이기 위해 올해 처음  도입하여 시행하는 것으로,

ㅇ 택배사별 서비스 특성 및 영업 구조 등 차이를 감안하여 일반택배, 정기화물, 기업택배 3그룹으로 분리하여 평가하였다.

ㅇ 주요 평가항목은 이용자 만족도와 품질 평가(안전성, 피해 구제성, 서비스 성능)로 설정하여 종합적인 평가를 실시하였다. 특히, 이용자 만족도는 실제 해당 택배사를 이용한 고객을 대상으로 직접 설문조사를 실시하여 그 결과를 평가에 반영하였다.

□ 일반택배는 한진․현대․CJ대한통운․로젠 택배가 B++ 등급, 동부․KGB․KG옐로우캡 택배가 B+ 등급으로 나타났다. 동 그룹군은 타 그룹에 비해 물량 규모가 큼에도 안전성 및 서비스 성능 부문에서 전반적으로 높은 평가를 받은 것으로 평가되었다.

ㅇ 정기화물은 천일, 합동 정기화물이 B++ 등급, 경동, 대신 정기화물이 각각 B+, B 등급으로 평가되었다. 정기 계약에 따른 고객이 많아 고객 만족도가 높은 편이며, 부피․중량 화물을 취급함에도 안전성 부분이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

ㅇ 기업택배는 용마로지스가 A 등급, 고려․택배업 협동조합, 동진, 일양 택배가 B++, 성화기업택배가 B+ 등급으로 평가되었다. 고정 거래 고객별 맞춤 서비스 제공으로 타 그룹군에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고, 소비자 보호원 접수 건수도 없었던 것으로 파악되었다.

< 2014년 택배산업 서비스평가 결과 >

일반택배(7개사)		정기화물(4개사)		기업택배(6개사)
한진	B++	천일	B++	용마	A
현대	B++	합동	B++	고려	B++
CJ대한통운	B++	경동	B+	택배업 협동조합	B++
로젠	B++	대신	B	동진	B++
동부	B+			일양	B++
KGB	B+			성화	B+
KG옐로우캡	B+

* 그룹군 간 단순 비교는 불가

□ 세부 항목별 평가 결과를 살펴보면, 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 일반택배 그룹군에서는 한진․현대․로젠․KGB, 정기화물 군에서는 천일․대신, 기업택배 군에서는 용마로지스가 높은 평가를 받았으며,

ㅇ 피해 구제성 부문에서는 현대, 천일․합동, 기업택배 군 전체 업체가 높은 점수를 획득하였다. 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진, 천일 정기화물, 용마로지스가 각각 우수한 평가를 받았다.

ㅇ 실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운, 천일 정기화물, 용마로지스가 각 그룹 내 타 택배사 보다 높은 점수를 획득하였다.

< 세부항목별 평가 우수업체 >

세부 항목	일반택배	정기화물	기업택배
안전성	한진, 현대, 로젠, KGB	천일, 대신	용마
피해구제성	현대	천일, 합동	용마, 고려, 택배업 협동 조합, 동진, 일양, 성화
서비스 성능	한진	천일	용마
이용자 만족도	CJ대한통운	천일	용마

□ 개선이 필요한 사항으로는 「서비스 성능」 측면에서 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송상황에 대한 통합관리시스템 구축 및 관리를 통해 정확하고 철저한 시간관리가 필요한 것으로 나타났다.

ㅇ「이용자 만족도」항목에서는 일반택배, 정기화물은 고객 대응성 부분이 전반적으로 낮은 점수를 보임에 따라, 전화 상담실 품질 개선을 통한 개인 고객 요청․불만 사항에 대한 충분한 설명, 처리 절차의 편리성 및 반품 회수 절차의 신속성을 강화하기 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다.

ㅇ 기업택배는 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기 처리에 대한 설명 강화, 배송기사 및 사무 직원 등 인적자원에 대한 교육 강화 등이 더욱 필요할 것으로 평가되었다.

□ 국토부 관계자는 “택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대”한다면서,

ㅇ “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계하여 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획이며, 앞으로 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

	이 보도자료와 관련하여 보다 자세한 내용이나 취재를 원하시면 국토교통부 물류산업과 나민희 사무관(☎ 044-201-4017) 에게 연락주시기 바랍니다.

참고	택배 서비스평가 항목 및 등급

□ (평가 항목) 이용자 만족도(설문조사)와 품질평가로 대분류하고, 품질평가는 안전성, 피해 구제성, 서비스 성능으로 설정

대항목		중항목	평가기준
품질 평가	안전성	화물사고율	- 기업 관리시스템 기준 화물 사고 발생 건수/총 주문 건수
	피해구제성	소비자피해 접수율	- 한국소비자원 피해 접수 건수/총 주문 건수
		합의율	- 배상·환급·계약이행·교환·상담 등의 합의 건수/총 접수 건수
	서비스성능	서비스 이행률	- 일반지역 배송시간 48시간 이내 건수/총 주문 건수
이용자만족도			- 5점 척도 이용자 설문

□ (평가등급) 15개 세부등급으로 구분

등급	점수	상태
A++	96.66점이상~	서비스에 대한 문제점이 없는 매우 우수한 상태
A+	93.33점 이상 ~ 96.66점 미만
A	90.00점 이상 ~ 93.33점 미만
B++	86.66점 이상 ~ 90.00점 미만	서비스에 대한 경미한 개선이 요구되나 전반적으로 우수한 상태
B+	83.33점 이상 ~ 86.66점 미만
B	80.00점 이상 ~ 83.33점 미만
C++	76.66점 이상 ~ 80.00점 미만	서비스에 대한 부분적 개선이 요구되는 보통의 상태
C+	73.33점 이상 ~ 76.66점 미만
C	70.00점 이상 ~ 73.33점 미만
D++	66.66점 이상 ~ 70.00점 미만	서비스에 대한 전반적인 개선이 요구되는 미흡 상태
D+	63.33점 이상 ~ 66.66점 미만
D	60.00점 이상 ~ 63.33점 미만
E++	56.66점 이상 ~ 60.00점 미만	서비스가 불량하여 적극적인 개선이 요구되는 상태
E+	53.33점 이상 ~ 56.66점 미만
E	50.00점 이상 ~ 53.33점 미만